Krisenkommunikation und Bürgertelefon
Sprachrohr in der Krise
Krisenkommunikation in der Kommune
Die Kommunikation in der Krise ist auch auf lokaler Ebene ein wesentliches Element des Krisenmanagements.
Zu Recht wird vom Bundesministerium des Innern im Leitfaden Krisenkommunikation darauf hingewiesen, dass eine nicht vorbereitete oder fehlerhafte Krisenkommunikation die Situation unkontrolliert eskalieren lassen, das Vertrauen der Bevölkerung nachhaltig beeinträchtigen und somit die Glaubwürdigkeit verantwortlicher Stellen beschädigen kann.
Entsprechend detailliert ist der Leitfaden von der Planung über die Umsetzung bis hin zu den Grundregeln der Krisenkommunikation.
Die Kommunikation in der Krise gilt es zu organisieren und schon im Vorfeld eines Ernstfalles die organisatorischen Verantwortlichkeiten festzulegen und Abläufe zu strukturieren. Ebenso sind im Vorfeld der Krise Maßnahmen zu treffen.
Zielsetzung ist es, im Katastrophenfall oder bei größeren Schadensereignissen die Bevölkerung über das Ereignis schnellstmöglich zu informieren und ggfs. Handlungsempfehlungen zu veröffentlichen und eine funktionierende Innen- und Außenkommunikation sicherzustellen.
Zielgruppen der Krisenkommunikation
Die Krisenkommunikation hat daher letztlich drei Zielgruppen, die es zielgruppengerecht zu bedienen gilt:
- Interne Zielgruppe in der Kommune: Beschäftige der Kommune und Akteure des internen Krisenteams
- Externe Zielgruppe wie Bürgerinnen und Bürger, Lieferanten der Kommune und Multiplikatoren
- Beteiligte des Krisenmanagements wie Kreisverwaltung, Landesbehörden und Organisationen
(Nach: Bundesministerium des Innern: „Leitfaden Krisenkommunikation“)
Kommunikation ist keine Einbahnstraße, es gilt auch, sich zwischen den Beteiligten des Krisenmanagements abzustimmen. Weiterhin sind die Rückmeldungen der lokalen Ansprechpartner wie Feuerwehr, Rettungsdienst oder der Mitarbeiter:innen der Meldestelle zu verarbeiten.
Leitfäden sind sicherlich hilfreich und zweifelsfrei erforderlich. Es gilt jedoch, die lokale Ausgestaltung zu planen und umzusetzen.
Mitglieder des Krisenkommunikationsteams
- Wer ist Mitglied des Krisenkommunikationsteams?
- Wie und wann erfolgt die Abstimmung mit dem Krisen-/Verwaltungsstab?
- Wie und wann erfolgt die Abstimmung mit den Betreuungsplätzen und Meldestellen?
- Wie werden die Meldestellen und Betreuungsplätze und andere Beteiligte des lokalen Krisenmanagements informiert?
- Welche Standardinformationen sollen im Vorfeld eines Krisenereignisses schon auf der städtischen Webseite veröffentlicht werden?
Der Einsatz eines Bürgertelefons im Krisenfall
Wenn die Kommunikationstechniken Telefon und Mobiltelefon in einem Not- oder Krisenfall weiter verfügbar sind, werden nicht nur Polizei oder Feuerwehr sehr viel Anrufe erhalten, sondern auch die Rathäuser.
Ein Bürgertelefon für den Krisenfall sollte daher geplant und dessen Einsatz vorbereitet werden.
Das Bürgertelefon ist ein wesentlicher Teil der Krisenkommunikation. Eine enge Abstimmung mit dem Team der Krisenkommunikation und dem des Bürgertelefons ist daher zwingend erforderlich.
Für die Vorbereitung auf den Ernstfall stellen sich wieder Fragen, die zu beantworten sind und in die Umsetzung einfließen müssen.
- Wer sind die Teammitglieder?
- Wie ist die technische Ausstattung und welche Umstellungen sind im Ernstfall durch wen vorzunehmen?
- Sollen Bandansagen und andere Informationsansagen vorbereitet werden?
Externe Ansprechpartner:innen in der Krise
Kennen wir die Personen, deren Hilfe und Unterstützung wir in der Krise benötigen und haben wir deren Kontaktdaten im Zugriff?
Zu der relevanten Zielgruppe können gehören
- Religionsgemeinschaften
- Organisationen
- Vereine
- Notfallseelsorger
- Lieferanten
- Ansprechpartner bei Kritischen Infrastrukturen
Personenbezogene Daten sind natürlich DSGVO-konform zu erfassen und zu speichern.
Gerne helfen wir bei den Antworten und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!
Wir haben nicht nur die Kompetenz, sondern auch Vorlagen, Muster und Checklisten in unserem Verfahrens- und Know-how-System KAT-IS für Notfall-, Krisen- und Katastrophenprävention für Städte und Gemeinden.
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